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呼叫中心如何進行客戶滿意度調查（二）

呼叫中心如何進行客戶滿意度調查（三）

王厚東 2005/08/08

1. 企業(yè)戰(zhàn)略或業(yè)務需求：呼叫中心的業(yè)務目標必須與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標相一致。這樣將確保呼叫中心作為企業(yè)整體戰(zhàn)略的一個有機組成部分，對企業(yè)整體戰(zhàn)略目標實現(xiàn)做出應有的貢獻。



2. 服務競爭情況及整體市場表現(xiàn)：對競爭對手的客戶滿意度策略及表現(xiàn)情況的了解可以作為制訂自己的客戶滿意度策略的重要參考。把自己的目標設定在同等
水平或者適當高于競爭對手的水平，將會保證自己在服務競爭中不會落后于甚至領先于競爭對手。


3. 通過客戶滿意度調查收集到的客戶關注的問題，例如：



• 縮短排隊時間或網(wǎng)絡請求響應時間


• 態(tài)度與禮貌


• 很少或沒有電話轉接


• 專業(yè)、高效、準確的服務受理


• 產(chǎn)品與服務的快速交付


• 一次性解決率

1. 明確你的呼叫中心在衡量哪些指標？為什么？


2. 目標和標準的設定要具挑戰(zhàn)性但通過努力能夠完成


3. 指標的具體設定應該以滿意程度或指數(shù)的方式呈現(xiàn)

1. 先進的技術手段使呼叫中心擁有了多樣化的服務手段，從而也帶來了收集客戶數(shù)據(jù)與評估客戶滿意度水平方式的變化。評價客戶對電話服務滿意程度的標準與評價對電子郵件、網(wǎng)絡服務、VOIP以及其它多樣化溝通服務渠道的標準肯定要有所不同，因為客戶對這些渠道的要求也是各不相同的。


2. 先進的技術手段也同時為呼叫中心提供了不同的工具來測量客戶滿意度數(shù)據(jù)。這些工具包括：

• 通話后的自動語音調查


• 選定或隨機的自動回呼調查


• 網(wǎng)上調查


• 自動電子郵件調查等等

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯