基于CDT語音用戶感知評估和優(yōu)化體系

2010/12/20

　　隨著3G用戶終端的逐漸普及，基于CDT用戶感知可以針對不同的業(yè)務特點，如語音、數據、短信、VoIP、視頻業(yè)務等，進行客觀分析引入不同的業(yè)務可能會帶來的網絡的瓶頸，有針對性地提升用戶感知，建立一個基于CDT端到端的業(yè)務用戶感知評估和優(yōu)化體系。

　　隨著3G覆蓋及業(yè)務快速地擴張，國內三大運營商競爭也日趨激烈，其中保持和吸引用戶是國內三大運營商競爭的焦點。但是隨著3G業(yè)務的發(fā)展和用戶成熟度的提高，傳統(tǒng)網絡KPI指標體系越來越不能完全真實地反映用戶感知，往往會出現網絡KPI指標情況很好，然而實際市場調研的結果卻是部分用戶仍然不滿意。因此國內三大運營商都特別關注用戶的體驗質量(QoE)，希望通過提高用戶感知，提高用戶，尤其是價值用戶的體驗滿意度。

　　用戶感知比KPI更重要

　　隨著移動網絡規(guī)模的建設與發(fā)展，網絡覆蓋越來越完善，移動運營商關注的網絡KPI指標越來越好，但是從用戶真實感覺來看，網絡質量仍難如人意，如陽臺信號、車庫拐角信號不好，信號飄，通話過程語音斷斷續(xù)續(xù)，有時出現雜音，話音質量差；有時呼叫較慢，連續(xù)撥打幾次才能接通；或者長時間聽不見對方講話，出現單通、掉話等現象。

　　產生以上問題的主要原因是，由于用戶感知是用戶對移動網絡提供的業(yè)務性能的主觀感受，反映當前業(yè)務和網絡的質量與用戶期望間的差距，而KPI性能指標是網絡或網絡的部分提供用戶間通信機制的能力，通常是網絡層面的可監(jiān)視可測量的重要客觀性能參數，在某種意義上是可以調整優(yōu)化的。例如，對于掉話率KPI指標，當用戶在通話質量非常差，或幾乎聽不見對方講話的時候，一般會主動掛掉電話，在此種情況下，由于是用戶主動釋放電話，因此系統(tǒng)就不認為是掉話，因此就不會影響網絡性能掉話率KPI指標，但是用戶感知的確不好，此外網絡性能掉話率指標反映的是全網用戶的一個平均指標，但是由于無線網絡環(huán)境的復雜性，不可避免存在一些用戶，由于覆蓋不好或外界干擾的原因，這些特殊的用戶本來掉話現象嚴重，因此全網掉話率KPI指標好，也不能反映這些特殊用戶的感知好。

　　終端用戶的投訴與網絡性能報告之間不匹配，無法投訴再現及回放，如何關注VIP用戶的感知，及時發(fā)現并分析VIP用戶遇到的問題等，給無線網絡規(guī)劃與優(yōu)化帶來新的挑戰(zhàn)，因此需要從用戶真實體驗出發(fā)，客觀主動掌握用戶感知的好與壞，對感知不好的主要用戶，進行優(yōu)化、關懷等多維度處理方法，留住用戶。時刻關注VIP用戶感知，讓VIP用戶有VIP的體驗，發(fā)展更多VIP用戶等，需要新的評估優(yōu)化方法給運營商帶來更多的價值。

　　下面數據來源、時間粒度、統(tǒng)計范圍、關注重點、表現特性、局限性等方面，分析對1x指標與用戶感知進行對比分析，從中更容易反映1xKPI指標對網絡評估的局限性。具體對比結果如表所示。

　　方案優(yōu)勢

　　中興通訊提出基于CDT用戶感知的評估方法是利用全網用戶各自上報的CDT話單，統(tǒng)計影響用戶體驗的接入失敗、連續(xù)接入失敗、掉話、連續(xù)掉話、異常超短通話記錄、覆蓋、通話質量等指標，解決了傳統(tǒng)DT、CQT等網絡覆蓋評估手段對全網覆蓋評估不全面的問題，做到從用戶親身感知角度反映用戶對實際無線網絡信號強度、無線呼叫成功容易程度及快慢、通話保持時間、通話質量等方面的主觀質量感知。

　　基于CDT用戶感知的評估方法主要有以下三點優(yōu)勢：

　　第一，它是針對網絡中每一個用戶主觀質量感知進行評估，因此能夠及時對主觀質量感知差的用戶進行原因分析，找到影響用戶感知的具體原因，從而進行有針對性的網絡優(yōu)化調整，提高用戶的使用感知。

　　第二，該方法能夠及時跟蹤全網VIP用戶，時刻關注VIP用戶感知，確保VIP的忠誠度。同時也可以挖掘出高價值的優(yōu)質用戶。

　　第三，該方法能夠幫助運營商制訂相應的運營維護策略，如：退網用戶預警，投訴用戶優(yōu)化、數據用戶挖掘、親情用戶挖掘等。

　　如何留住客戶

　　從實際統(tǒng)計來看，90%的用戶在正式退網前是不會投訴的，因此定時對全網用戶感知進行評估是非常重要的，中興用戶感知評估方法是從用戶感知的角度，對影響用戶體驗的接入失敗、連續(xù)接入失敗、掉話、連續(xù)掉話、異常超短通話記錄、FER、Ec/Io等指標，進行全網用戶評估，具體如下圖所示：

　　對于上圖用戶感知評估較差的用戶，進行原因分析，可以確定用戶感知差的主要原因，如：覆蓋差、掉話、語音質量差、接入失敗多、單通等原因。

　　對于覆蓋問題優(yōu)化，可以參考CDT數據的定位功能，結合具體記錄的詳細數據，定位具體的覆蓋原因，如：鄰區(qū)問題、覆蓋弱問題、導頻污染、過覆蓋問題等，并給出相應的調整方案。

　　隨時關注VIP用戶的感知情況，制定針對VIP用戶的優(yōu)化策略，提高VIP用戶的滿意度。

　　中興用戶感知評估方法通過對號碼歸屬運營商分布進行分析，可以知道當前網絡中的話務量主要流向何方。經過分析，70%以上的用戶與3～5個用戶的通話總時長占該用戶所有通話時長的80%以上。根據統(tǒng)計和分析，可以通過“親情雙卡，親情多卡”的策略發(fā)展?jié)撛谟脩羧骸?

　　通過對用戶的歷史呼叫記錄分析，可以挖掘出高價值的優(yōu)質用戶，可以根據話務量、呼叫次數、平均單次通話時長，列出高價值的用戶列表，便于運營商對這些優(yōu)質用戶進行針對性的發(fā)展，提供合適的業(yè)務套餐，提高優(yōu)質用戶的ARPU。

　　根據某段時間某個用戶的話務量、呼叫次數或者作為被叫次數與作為主叫次數的比值是否小于某個門限值來判斷是否為沉默用戶，這個門限值可以在界面上進行設置，這樣通過挖掘分析，可以列出網絡中的沉默用戶列表，供運營商市場分析使用。

　　根據用戶1x數據業(yè)務使用特點，及時發(fā)現一些大流量的用戶，建議主動聯(lián)系用戶，推薦EVDO終端，一方面緩解1X數據業(yè)務對語音用戶的影響，提升了語音用戶感受，另一方面如果用戶同意更換EVDO終端，也提升了該用戶的數據業(yè)務體驗。

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