誤解之十：中國服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的最大問題是人才缺乏

　　應(yīng)當(dāng)說這不是一個誤解，是千真萬確的！但如果說我們最大的問題是基層人才的缺乏，這就是一個誤解了。如果說我們對于人才缺乏的問題有共識，但對于如何解決這個問題共識就不那么強烈了。我的認(rèn)識是，人才要從高到低地解決：先要有市場的開拓者、領(lǐng)導(dǎo)者這樣的高端人才，然后具備大量具備溝通能力和職業(yè)素質(zhì)的中層隊伍，才會培養(yǎng)出大量合格的一線工作者。

　　我這里引用了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》，其中第三條是激勵人才培養(yǎng)的：對符合條件的技術(shù)先進型服務(wù)外包企業(yè)，每新錄用1名大專以上學(xué)歷員工從事服務(wù)外包工作并簽訂1年以上勞動合同的，中央財政給予企業(yè)不超過每人4500元的培訓(xùn)支持；對符合條件的培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)的從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)人才（大專以上學(xué)歷），通過服務(wù)外包專業(yè)知識和技能培訓(xùn)考核，并與服務(wù)外包企業(yè)簽訂1年以上勞動合同的，中央財政給予培訓(xùn)機構(gòu)每人不超過500元的培訓(xùn)支持。
這當(dāng)然是可喜的，但并不能解決高端人才的問題。人才問題的解決要遵循高中低這個過程，而不是等待人才從低到高自然生長。有再多的低端人才沒有人去開拓國際市場，沒有人去對上家和下家的有效溝通，沒有人去做項目管理，沒有人規(guī)范流程，沒有人去進行有效的溝通， 這是真正的問題。所以最大的問題高端人才的問題，盡管我們很多人對于人才缺乏的理解這不是一個誤解，但的確是一個不全面的理解。

　　麥肯錫全球董事，中國區(qū)負(fù)責(zé)人彭壯壯在一次演講中指出，盡管中國的服務(wù)外包業(yè)務(wù)近年來增長明顯，但發(fā)展速度仍不夠快，低于印度的增長速度。主要有四大障礙，一是行業(yè)高度分散，服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模相對較小，缺少與世界頂級企業(yè)規(guī)模相媲美的大型企業(yè)。二是相對于其他服務(wù)外包目的地，中國對外宣傳不夠，國外跨國公司對中國服務(wù)外包能力了解不夠。三是中國國內(nèi)的潛在發(fā)包企業(yè)往往習(xí)慣于自己干，沒有把發(fā)包業(yè)務(wù)提供給專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，致使中國龐大的國內(nèi)市場沒有成為國內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)的強大增長支柱。四是缺少具備相關(guān)經(jīng)驗的管理者和市場開拓者。我當(dāng)然在這里不對彭總的觀點逐條評價，但他指出的第四點，“缺少相關(guān)經(jīng)驗的管理者和市場開拓者”，也就是說高端人才的問題，前面提到的商務(wù)部的人才激勵計劃是不能解決的。

　　我在這里提供一條與此有關(guān)的信息，中國社科院研究生院有這樣一個“服務(wù)經(jīng)濟”專業(yè)的在職研究生課程班的項目，其目標(biāo)就是培養(yǎng)具備實踐經(jīng)驗、理論知識和持續(xù)學(xué)習(xí)能力，能夠從事服務(wù)經(jīng)營管理與服務(wù)創(chuàng)新、進行業(yè)務(wù)拓展的高級人才，能夠規(guī)劃和指導(dǎo)地區(qū)服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展、開展國際合作的公務(wù)員，以及服務(wù)外包園區(qū)管理者和招商人員。我覺得這樣的努力對于我們服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展是很有意義的。有興趣的同行不妨了解一下，我知道他們的咨詢電話是：64721163（王老師），64708238（俞老師）。

　　抓住歷史性發(fā)展機遇

　　以上對我們業(yè)內(nèi)常有的一些誤解做了一個大致的澄清之后，再用一點時間來一起理解一下我們面臨的歷史機遇。我們先對我們的宏觀環(huán)境有一個判斷：服務(wù)外包是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，中國經(jīng)濟發(fā)展遭遇瓶頸，突破瓶頸的共識是制造業(yè)向服務(wù)型經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，這是必定要走的路，這不是一個戰(zhàn)略選擇，因為你沒有選擇，而發(fā)展服務(wù)外包是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。中國有很好的經(jīng)濟基礎(chǔ)，我們可以這樣認(rèn)識它，中國已成為制造業(yè)大國，制造企業(yè)延伸價值鏈、發(fā)展客戶管理和客戶支持的需要，是外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大需求基礎(chǔ)。很多以前做代工的制造企業(yè)，他們現(xiàn)在要做很多其他的環(huán)節(jié)，他們以前只做生產(chǎn)這個環(huán)節(jié)。我們中國有領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施，急待就業(yè)的龐大受教育人口，使中國成為全球矚目的潛在外包基地。

　　教育與科技的發(fā)展提供新機遇，教育的發(fā)展正在迅速提升中國高校畢業(yè)生的英語能力；在另外一個方向上，語音識別、知識管理等技術(shù)的發(fā)展，將顯著降低客戶互動的口語表達要求�？萍嫉陌l(fā)展，讓我們既可以把文字變成語言，也可以把語音變成文字。我們可以這樣樂觀地說，以上兩個因素交叉發(fā)展，將逐步消減印度、菲律賓等地相對與中國的語言優(yōu)勢，預(yù)計10年后，中國作為服務(wù)外包基地的英語劣勢將不存在。而世界經(jīng)濟的發(fā)展趨勢是擴大分工，勞動力套利個外包的最原始的動機將推動離岸外包市場繼續(xù)擴大。分工帶來的規(guī)模經(jīng)濟和專業(yè)化優(yōu)勢，使得外包的優(yōu)勢繼續(xù)壓倒反對聲音和負(fù)面因素，成為世界經(jīng)濟活動日益重要的內(nèi)容。

　　在這樣可樂觀的宏觀經(jīng)濟背景之下，我們看到，我們國內(nèi)要發(fā)展出一流的服務(wù)外包企業(yè)，需要具備多方面的關(guān)鍵能力（和相應(yīng)的管理團隊），包括知識管理、人員管理、績效管理、關(guān)系管理、技術(shù)管理、危機管理等等；在一個外包項目的整個生命周期，外包商需要具備多方面的關(guān)鍵能力（和相應(yīng)的管理團隊），比如說如何響應(yīng)發(fā)包方的RFP、洽談和簽訂合同，如何設(shè)計和部署服務(wù)流程，服務(wù)怎么交付，項目完成之后怎樣實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)移等等。這樣的能力不是一下子可以培養(yǎng)起來的，一個治理健全的組織獨立獲得這些能力，并建立起相應(yīng)的基層和中層團隊，一般認(rèn)為需要10年以上的時間。國內(nèi)外包市場存在巨大潛力，但高端外包能力的獲得也需要上述學(xué)習(xí)過程，盡管服務(wù)于國內(nèi)市場在品牌和語言能力方面不存在問題。怎樣快速有效的具備這樣的能力，我認(rèn)為，與外包領(lǐng)先企業(yè)合作，是獲得服務(wù)交付能力的有效途徑。

　　你可能會說，這只是我們一廂情愿的想法。即使我們想這樣做，領(lǐng)先的國際外包企業(yè)會同意嗎？我認(rèn)為會。我們跟跨國外包商有這樣的合作基礎(chǔ)：國際外包商的擴容能力開始受到現(xiàn)有外包目的地（如印度、菲律賓）基礎(chǔ)設(shè)施的限制，中國作為替代目的地受到關(guān)注；中國先進的基礎(chǔ)設(shè)施，充足的受教育人口供應(yīng)，使得中國成為理想的未來外包目的地（被印度視為最大的競爭對手）；建立合作，可以把國際外包商的品牌、交付能力和客戶基礎(chǔ)，與中國的基礎(chǔ)設(shè)施和勞動力供應(yīng)結(jié)合起來，形成強大的競爭優(yōu)勢。
在合作方式上，以下的一些思路可以供各位參考：
勞動力互換：邀請國外的中層管理到中國外包企業(yè)工作，中國外包企業(yè)可選派有潛力的員工到國外從事基層服務(wù)；項目合作：國內(nèi)外包企業(yè)可以作為國際外包商的分包商，首先提供語言含量較低、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的服務(wù)；合資企業(yè)：雙方成立合資企業(yè)，國內(nèi)外包企業(yè)可獲得國際外包商的品牌、交付能力和客戶基礎(chǔ)。

　　這是我關(guān)于服務(wù)外包領(lǐng)域十大誤解和我們面臨的歷史機遇做的一個粗淺的分享，謝謝各位在場！

CTI論壇報道